برای اینکه بتونیم کیفیت را در محصول یا خدماتمون بالا ببریم، اول باید با مفهوم آن آشنا بشیم.
کیفیت با مفهوم دیگری به نام رضایت مشتری گره خورده است. رضایت مشتری هم که خیلی واضحه. حال، رضایت مشتری را چه کسی تعیین می کند؟ اگر من بگویم که "ای مشتری عزیزم، از محصول من راضی باش!" آیا او از محصول من راضی می شود؟
پس در یک تعریف ساده به کالایی می گوییم با کیفیت که رضایت مشتری را تامین کند و هرچه کالای ما رضایت مشتری را بیشتر تامین کند؛ با کیفیت تر است.
سختی کار اینجاست که در این محکمه(!)، قاضی همان مشتری است و رضایت او یک امر درونی و ذهنی است و خیلی نمی شود برای آن معیار دقیقی گذاشت که اندازه اش گرفت.
برای بعضی از مردم و جوامع، قیمت حرف اول را می زند، یعنی هرچه قیمت پایین تر باشد، رضایت آن ها بیشتر جلب می شود. برای برخی دیگر ظاهر؛ برای برخی دیگر داشتن خدمات پس از فروش؛ برای برخی دیگر برخورد فروشندگان؛ برای برخی دیگر از یک بِرَند خاص بودن و ... .
همین است که کار را در بالا بردن کیفیت یک محصول بسیار سخت می کند. مثلا من بعنوان یک تولید کننده، قیمت را پایین بیاورم، زیبایی ظاهر را بیشتر کنم و ... .
اما یک چیزی را یادآوری کنیم؛ این که مشتریان ما را قرار است چه کسانی تشکیل دهند، چه سطح درآمدی ای دارند، چه چیزهایی برای آن ها مهم است و ... را باید به عنوان اولین سوال در کسب و کار خود پاسخ دهیم. یعنی ما مشخص می کنیم که چه گروهی مشتری ما هستند (یا قرار است باشند!) و با این تعریف شروع به پیدا کردن مولفه هایی می کنیم که برای آن ها مهم است.
پس تعریف استاندارد چیست؟ استاندارد مجموعه ای از قواعد و قوانینی است که حداقل ها را برای قابل قبول بودن محصول معرفی می کند. این فکر که این محصول چون دارای استاندارد است پس با کیفیت است؛ کاملاً اشتباه است.
کلی از محصولاتِ دارای استاندارد را می توان پیدا کرد که مردم اقبالی به آن ندارند. وقتی با آنها در مورد اینکه شما چرا این محصول را نمی خری، صحبت می کنیم؛ اصلاً کاری به استاندارد بودن آن ندارند و حتی به آن اشاره هم نمی کنند.
انشاالله در نوشته های بعدی در مورد کیفیت بیشتر با هم گفتگو می کنیم. ما را از نظرات خوبتون محروم نکنید.
به امید تولید کالای داخلی با کیفیت!
