آرماند فایگنبام (Armand Feigenbaum)
فایگنبام مدیر شرکت جنرال الکتریک، مشاور تضمین کیفیت ارتش آمریکا، بنیانگذار آکادمی بین المللی کیفیت و رئیس (ASQC (american society of quality control و همچنین مبتکر واژه "کنترل کیفیت جامع" و مؤلف کتابی با همین عنوان است. وی بر این اعتقاد است که کنترل کیفیت ایجاد نوعی سیستم فعال برای نظارت بر کلیه امور یک واحد یا مؤسسه است. از این نظر کنترل کیفیت، کاری است به دور از انگیزش های کوتاه مدت و حرکتی گروهی که موفقیت آن منوط به همکاری و ارتباط نزدیک بین واحدهای مختلف بوده و حمایت تدریجی مسئولین را طلب می کند. بنابر این تحقق امر کیفیت زمانی میسر می گردد که تک تک عوامل و دست اندرکاران در تمام سطوح در امر کیفیت مشارکت فعال داشته و نسبت به آن متعهد باشند.
دیدگاه کیفیت فایگنبام بر این اصل استوار است که علی رغم شرکت کلیه عوامل در تحقق کیفیت، نقش‌مدیریت ارشد فراتر از دیگران بوده و لازم است مدیریت درک کافی از ضرورت موضوع داشته و نسبت به تبدیل نمودن فرآیند ارتقای کیفیت به یک امر عادی و مستمر در سازمان تعهد نشان دهد. وی، بر این اساس سپردن مسئولیت راهبردی ارتقای کیفیت را به متخصصین کیفیت، یک اشتباه می‌داند. خدمت برجسته فایگنبام در عرصه کنترل جامع، توجه یکپارچه به درون و بیرون سازمان بصورت فراگیر است. وی می گوید مدیریت، بایستی سراسری و یکپارچه بوده و همه فعالیت های مدیریتی و عملیاتی را با یکدیگر هماهنگ نموده و جنبه‌های اجتماعی و فنی سازمان را به هم نزدیک کند. از این رو علاوه بر امور درون سازمانی، باید به همان نسبت، خشنود نگه داشتن مصرف کنندگان کالا و خدمات و نیز تأمین کنندگان مواد و قطعات اولیه مورد توجه قرار گیرد. وی با توجه یکپارچه به مفهوم کیفیت ، ارتقای کیفیت را در سه بعد تبیین می کند:
1- تفسیر و تبیین جنبه های اخلاقی کیفیت
2 - تبیین و تشریح مفهوم کیفیت جامع و کنترل
3 - تبیین و تشریح نظام طبقه بندی هزینه های کیفیت که شامل هزینه های ارزیابی ، پیشگیری و بروز نقص است.
وی کنترل جامع کیفیت را چنین تعریف می کند:
کنترل جامع کیفیت، یک سیستم کارآمد برای ادغام تلاش ها در زمینه ایجاد، نگهداری و ارتقای کیفیت در گروه های مختلف یک سازمان است و سازمان را قادر می سازد با در نظر گرفتن موارد اقتصادی، رضایت کامل مشتری ها را فراهم سازد.
فایگنبام برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع معیارهای زیر را ارائه داده است:
1 - کیفیت یک فرایند سازمان شمول است.
2 - کیفیت آن چیزی است که مشتری می خواهد.
3 - کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
4 - کیفیت محتاج علاقمند فردی و تیمی است.
5 - کیفیت یک روش مدیریتی است.
6 - کیفیت و نوآوری متقابلاً به هم وابسته اند.
7 - کیفیت یک رفتار است.
8 - کیفیت نیازمند ارتقای مستمر است.
9 - کیفیت بهترین روش برای بهره وری است.
10 - کیفیت توسط یک سیستم جامع که با مشتری ها و تدارک کنندگان مرتبط است، اجرا می شود.
فایگنبام اظهار می دارد که کنترل کیفیت در مدیریت چهار مرحله دارد
برگرفته از مدیرسان
